Calidad Total

 

Cultura y valores organizacionales

Al igual que las teorías de la administración destacan los valores como la base de la cultura de la organización, la calidad toma en cuenta a los valores organizacionales como el eje de la conducta y las actitudes asocia das de sus miembros, dentro de lo que se ha denominado Cultura Organizacional (Argüelles, 1999). La cultura organizacional se define como el conjunto de valores, creencias y principios compartidos entre los miembros de una organización. Dicho conjunto de características es lo que diferencia a las organizaciones, le confiere identidad y estilo propios, constituyéndose en el conjunto de ideas que guiará las acciones de sus miembros.

Según J. Campbell (citado por Stoner, 2004) hay siete características que, al ser combinadas y acopladas, revelan la esencia de la cultura de una organización:

1. Autonomía individual. El grado de responsabilidad, independencia y oportunidad que las personas tienen en la organización para ejercer iniciativa.

2. Estructura. El conjunto de niveles, normas y reglas, así como la intensidad de supervisión directa de la dirección.

3. Apoyo. El grado de ayuda y cordialidad que muestran los gerentes a sus subordinados.

4. Identidad. La medida en que los miembros se identifican con la organización en su conjunto mas que con su grupo o campo de trabajo.

5. Recompensa al desempeño. El grado en que la distribución de premios al personal se basen en criterios relativos al desempeño de los trabajadores.

6. Tolerancia del conflicto.- El nivel de conflicto presente en las relaciones de compañeros y grupos de trabajo, así como la disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias.

7. Tolerancia del riesgo. El grado en que se estimula (alienta) a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y correr riesgos. Cada una de las siete características se puede representar en una línea horizontal que se desplaza de izquierda a derecha. La intensidad mínima (baja) con que se presenta cada característica se localiza en el extremo izquierdo, y la máxima (alta) en el derecho” (Stoner, 2004).

Por otro lado, Münch (2004) menciona que la administración se rige por una serie de valores que le dan una validez moral y una información ética para orientar la conducta del administrador en la sociedad.

Para Argüelles (1999) los valores más comunes se pueden enumerar de la siguiente manera:

1. Respeto a la persona. Considera a cada miembro como individuos dignos de atención y consideración, con intereses más allá de lo profesional y laboral.

2. Compromiso. Reconocer que nuestro trabajo tiene la importancia de determinar el nivel de calidad que se requiere y por lo tanto, como miembros de la organización debemos responder a las necesidades específicas que se requieren para lograr los objetivos.

3. Responsabilidad. Significa que cada miembro de la organización goce de la confianza necesaria para responsabilizarse del resultado de su trabajo y cumplir totalmente con su función.

4. Cooperación. Impulsar el trabajo en equipo, complementando esfuerzos y construyendo con las aportaciones de los demás.

5. Comunicación. Fomentar la fluidez de la comunicación formal e institucional, lo que implica claridad en la transmisión de ideas e información, así como una actitud responsable de parte del receptor

 Políticas de operación

Así como los valores son la base de la conducta de los miembros de la organización

·       Münch (2004) define a las políticas como criterios generales de ejecución que auxilian el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias

·      Koontz (2008) señala que las políticas “definen un área dentro de la cual se debe tomar una decisión y asegurar que ésta sea congruente con un objetivo y que contribuya a alcanzarlo. Las políticas ayudan a decidir cuestiones antes de que se conviertan en problemas.”

·  Según Crosby (1998) el propósito fundamental de la política será desempeñarse exactamente como lo exigen los requisitos, para lo cual se deberá diseñar un reglamento que proporcione un conjunto de instrucciones para ejecutar una política.

·      Para Argüelles (1999) las políticas “se desprenden del ideal de la institución, planteado en la Misión y Visión, a la vez que constituyen la manifestación de los valores; con su formulación se busca expresar pautas de comportamiento o interpretaciones generales que guíen el pensamiento del personal directivo para la toma de decisiones”

La calidad educativa se integra por elementos que están relacionados directamente al producto ofertado que toma en cuenta los procesos educativos para el logro de las metas, la satisfacción de los participantes, en este caso miembros de la planta académica y el resultado en el entorno y/o mercado de trabajo.

Crosby (1998) establece la premisa que cuando los gestores pongan en práctica el proceso de gestión (planificar, organizar, controlar y dirigir) deben incluir en el mismo el concepto de calidad.

1. La EFECTIVIDAD la define como el grado en que los procesos alcanzan las necesidades y expectativas de sus clientes. Un sinónimo de efectividad es Calidad. La efectividad impacta al cliente.

2. La EFICIENCIA, que para el autor es el grado en que los recursos son minimizados y el desperdicio es eliminado en la búsqueda de efectividad. Una medida de la eficiencia es la productividad, considerada como la relación entrada-salida (insumo-producto) para minimizar el costo de los recursos que intervienen en el logro de un fin común y mediante un proceso.

 3. ADAPTABILIDAD, es la flexibilidad del proceso para manejar las expectativas cambiantes de nuestros clientes que se adaptan a las variaciones del entorno.

Calidad en la Administración

 W. Edwards Deming, cuyo modelo dividió el proceso en cuatro fases: 

1) Planear 2) Hacer 3) Controlar y 4) Analizar y actuar.

Deming propone 14 principios para administrar la calidad:

1. “Crear y difundir entre los empleados una declaración de la misión.

2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de la cultura organizacional.

3. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos.

4. Fin a la práctica de adjudicar a las compras sólo sobre la base de la meta del precio.

5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios.

6. Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades y cambio de acti tudes) con base en un sistema y en las necesidades.

7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.

8. Expulsar el temor.

9. Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y áreas de staff también hacia las metas y propósitos de la compañía.

10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Eliminar las cuotas numéricas de producción.

11. Eliminar AxO (Administración por objetivos).

12. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.

13. Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida.

14. Emprender la acción para lograr la transformación.” (Deming, 1999, 19-20)

Una vez que se está operando un programa de calidad, se procede a realizar diez pasos para su mejoramiento los que mantendrán la calidad del servicio en las organizaciones en beneficio de su producción:

1. "Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejoramiento.

3. Organizarse para lograr estas metas (comités, equipos, reuniones).

4. Proporcionar entrenamiento.

5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar los resultados.

9. Mantener consistencia en los registros.

10. Mantiene la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía” (Jurán, 1990)

Concepto de calidad

 

1.     Samuel Gento (1996) menciona que “el concepto de calidad aparece inicialmente en empresas dedicadas a la producción de objetos físicos de carácter tangible”, pero que debido a la competitividad generada por el desarrollo social, evolucionó hasta llegar a la satisfacción del cliente como garantía máxima de calidad.

2.       Para Gento (1996) el término de calidad ha evolucionado de la siguiente manera

·         1931. Shewart W. A. presenta una publicación con diversas técnicas sistematizadas para la utilización de Tablas de Control de Calidad.

·         1947. Taylor define un nuevo enfoque que separa el control de la calidad de la ejecución del producto causando la ruptura entre los niveles de producción.

·         1979. Crosby inicia su intervención en proyectos de calidad con un diseño de programas de “cero defectos”.

·         1981. Deming considera que la calidad es consecuencia de las decisiones sobre una buena organización.

·         1989. Jurán centra la organización en una empresa en tres fases: Planificación, control y mejora, y considera “el costo de la calidad” Gento (1996, 14)

Enfoques

El siguiente blog analiza la calidad total desde el enfoque japonés y la teoría z, los postulados de Deming y Jurán, así como las nuevas formas administrativas que contemplan los valores, la cultura y las políticas de operación en el ámbito institucional de las organizaciones que sustentan la administración para la calidad educativa.

Enfoques japonés: 

Se distingue por 2 aspectos básicos:

1. Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar. Planear es determinar objetivos y métodos. Hacer es realizar el trabajo, previa capacitación. Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado. Actuar implica tomar la acción correctiva.

2. Su diagrama de causa-efecto o metodología de análisis causal para la solución de problemas establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un proceso productivo: Mano de obra, materiales, métodos y máquinas.

 Según Total Quality Management TQM):

1. La calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, involucra y compromete a todos y cada una de sus miembros y se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera.

2. La calidad total comprende una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial; se aplica no sólo a las actividades industriales sino en el sector de servicios y en la administración pública.

3. La Calidad Total significa un cambio de paradigma en la manera de concebir y gestionar una organización.

Teoría Z

La teoría Z fue desarrollada por William Ouchi (1985) y su objetivo básico era “encontrar los principios de aplicación universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la cultura”. La clave es que la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso.

• Empleo a largo plazo. 
• La elevada productividad es la consecuencia del estilo directivo y no de la cultura
• Evaluación y promoción lenta.  
• Carreras medianamente especializadas. 
• Mecanismos implícitos e informales de control con medición explícita formalizada.
• Toma de decisiones mediante consenso. 
• Responsabilidad individual.
• Interés integralista del individuo.
  
  
  

Administración para la Calidad Educativa

La calidad implica integrar principios, ideas, estrategias y modelos que garanticen mayores posibilidades de éxito en las organizaciones que permitan eficientar, de manera permanente, los procesos que en ella intervienen. Lo anterior nos muestra un panorama de los elementos fundamentales de la administración educativa, que al incluir los conceptos de calidad, calidad total y calidad en las instituciones, llevan implícito el factor humano con las connotaciones de cultura y valores, así como las políticas de operación como parte de los procesos educativos realizados en las organizaciones escolares para el logro de las metas y objetivos propios de la formación profesional. Los enfoques de calidad de W. Edwards Deming, Joseph Jurán o Phillip Crosby permiten tener una visión integral de la denotación del vocablo, que aplicado a la administración definen lo que Samuel Gento ha llamado calidad de las instituciones educativas.